INTERVIEW
インタビュー

関根 響

サポートグループ CSマネージャー

大手オークションサイトやモバイルコンテンツ、ECサイトなど複数サービスのサポート、システムインテグレーターでのPM、営業経験などを経て2015年トレタ入社。トレタのサポート体制の構築・運用を担当している。

吉田 健吾

取締役COO (最高執行責任者)

応用通信電業のデザイナーを経て、2004年paperboy&co.(現:GMOペパボ株式会社)に入社後、取締役に就任。株式会社ブクログの代表取締役を歴任後、2014年トレタに入社。COOとして事業全体およびセールス、マーケティングを管掌している。

サポートグループ CSマネージャー 関根 響 × COO 吉田健吾

トレタのサポートのいちばん大切な役割は、お問い合わせを「なくすこと」だと考えています。

採用の決め手は関根さんに「中」と「外」の両方の経験があることでした
いきなりマネージャー採用だったので、ちょっと怯えながら応募しましたよ
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関根さんが入社したのはいつですか。
関根 
去年(2015年)の6月ですね。
吉田 
関根さんの入社のタイミングは、トレタがカスタマーサポート(CS)部門をはじめて作ろうっていうタイミングでしたね。それまでは、主に営業とマーケティングのチームで分担をしていて、そろそろCSのチームを作ろうかというタイミングで募集をかけたわけです。
ーーー
最初からマネージャーの募集だったんですね。
吉田 
ええ。CSチームを作ってもらおうということで。なおかつ、外部パートナーありきの24時間365日のサポート体制を作ってもらいたいと考えていたんです。
ーーー
入社する前、関根さんはずっとサポートで経験を積んできたんですよね。
関根 
最初に就職したところ以外は、ずっとサポートです。某オークションサイトのサポートにメンバーとして入って、すぐスーパーバイザーになって。そこでは事務マネジメントや採用もやっていました。で、それ以降もウェブ関連のサービスでサポートをやって、という感じです。
吉田 
そういう時にトレタの募集を見て関根さんが応募してきたんですけど、その時点で思っていたことって何かあります?
関根 
まず、いきなりマネージャー採用でしたし、そもそもサポート体制がなかったので、ちょっと怯えながら応募した感はありますかね。ただ、ある程度、自分の裁量を持てるというところには魅力を感じていました。とはいえ正直なところ、飲食店向けのサービスというのは経験がなかったので、そこはちょっと不安でした。問い合わせに忙殺されてしまって、お客さんがやりたいこととかが見えなくなってしまうというのが、これまで結構多かったので、ちゃんと向き合えるような、例えば問い合わせを減らすとか、根底のところでそういう土台を作れると良いなと思っていました。
ーーー
本当にゼロからのスタートでしたが、何もないというのは結構きついですよね。
関根 
最初のころ、自社の商品とかサービスの機能や仕様が分からないのはしょうがないと思うんです。それはどこに行っても同じなので。ただ、自分でチームを作っていく以上、セールスやマーケの方々よりもいち早く詳しくならないといけないというプレッシャーはわりと強烈でした。自分の勝手なプレッシャーなんですけど。
吉田 
入社してすぐに、とりあえず電話を取りまくってましたよね。
関根 
経験上、実践しないと覚えにくいというところもあって。とりあえず数をこなして、お問い合わせの傾向とかを知ろうと思って。そこで分からなかったことや、お客さまにも共有しておいたほうが良いなというところを、テキスト化してFAQとしてウェブサイトに上げてみたりして覚えていきました。FAQやマニュアルの更新っていうのもCSの大きな役割のひとつですから、それも兼ねて。

吉田 
FAQやマニュアルって、いったん作る分には良いんですけどね。トレタの場合は現在だと1カ月に1回はバージョンアップしますので、少しずつ機能が増えたり、見た目が変わったりするので、2~3カ月更新しなかったら結構違っちゃう。メンテナンスがとても大変ですよね。
関根 
以前のマニュアルは「Keynote」で作っていたので、マニュアルの改訂版をリリース日に出すのは結構大変だったんです。で、僕が入社してからマニュアルを「Teachme Biz」で作るようにしたんですね。これでだいぶ簡単になりました。外部パートナーさんのレベルアップのためのナレッジ共有にも役立ちましたし。
吉田 
関根さんが入社する前に、外部パートナーさんにお願いすることで一応「24時間365日サポート」の体制はできていたんですが、当初は電話の一次受けだけでしたからね。
関根 
外部パートナーさんも最初は正直、電話番に近い状態でしたね。すると結局すべてのお問い合わせが僕のところに集まってくるわけで、これをずっとやっていたら絶対自分も潰れる。お客さまにとっても、回答がすぐに返って来ないので、何も良いことがないですよね。そこで少しずつパートナーさんで対応できる範囲を増やしていくことをはじめたんです。
吉田 
じつは関根さんを採用する上での一番大きかったことって「中」と「外」の両方の経験があるということだったんです。自社でのサポート経験と、アウトソース側でのサポート経験と、関根さんには両方あるということですね。僕らはサポートをアウトソースしたいと思っていたんですが、イメージ的には「外に切り出す」というよりは「上手く外の人を巻き込む」感じの考え方をしたかったんですよ。ただ、当時の社内には、外部パートナーとしてサポート業務を行う人たちの気持ちもモチベーションもわかる人がいなかった。どういうふうに関係性を作っていったら上手くいくのかということが、一番の課題だったんです。
関根 
まず「受け身仕事」みたいなところを払拭したほうが良いと思いましたね。パートナーの人たちも、自分たちで対応できることによってモチベーションが結構上がるんじゃないかなと。実際、僕が以前に「外」でサポートしていたときに、依頼する側から信用してもらえたり評価してもらえたりすることが嬉しかったんですよね。だから、僕自身が今度は依頼する側として、お任せするところはお任せしていこうと。そうすると、パートナーさん自身が自主的に何とかしようとしてくれるんじゃないかなと。決して上から言うのではなくて、例えば感謝から入るとか、あとは適切な関係性を保つための環境やツールを整備するとかですね。小さいところを積み重ねていくみたいなことだと思います。
吉田 
そういうことって、誰もが分からない「秘伝中の秘伝」みたいな話ではないんだと思うんですけど、やはり経験がないと見えないところなんですよね。関根さんはときどき向こうに行ったりとかして丁寧に関係性を作っていって、そんななかでパートナーさんの意識みたいなものも変わってきたんじゃないですか。
関根 
そうですね。自分できちんと解決できなかった案件があると「すごく悔しい」って仰っていて、だから「もっと勉強したい」って。パートナーさんの側からそういう声が上がってくると、ちょっと嬉しいですね。間違った方向性に行ってないんだって思います。
サポートは問い合わせを受ける仕事ではなくて、なくす仕事だと思っています
それはトレタの開発思想にも繋がる考え方でもありますよね
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入社してから何カ月か経つと、トレタの導入店舗数の伸びとともに問い合わせ数も増えていきましたよね。
関根 
そうですね。入社後の半年ぐらいで契約数が大幅に増えて、問い合わせ自体も倍以上になってきました。といっても、問い合わせ数そのものが、もともとそれほど多くないですけど。
ーーー
で、そこからサポート体制の強化に向けて人を増やしていったと。
関根 
今後、事業の拡大につれて案件のボリュームが増えるのは間違いなく感じていたので、自己解決できる人が良いなと考えていました。いわゆるオペレーションだけやる人ではなく、考えて一件一件クローズできるような人、そういう経験がある人を増やしました。コールセンターだけでサポートをやっていた人ではなかなか難しいので、自社サービスのサポートをやっていた人ですね。
吉田 
それってやっぱり、自分事の度合いみたいなものですかね。

関根 
やっぱり目的が違っちゃうんですよね。一般論ですけど、コールセンターでのサポートの場合は、自分の仕事を片付けるとか、効率良くやることを目的になりやすい。だけどプロダクトを持っているところのサポートだと効率良くやるのは大前提で、さらに一歩踏み込んで、サービスを良くすることが目的になるんです。自社でやっていると、あるていど裁量を持てるというか、サービスに対する意見も通しやすいので、おのずと意識が違ってくるんです。
ーーー
自社サービスのサポートの役割は、自社の製品なりサービスなりをより良く作ることだと。
関根 
そうです。サポートは、問い合わせを受けるのが仕事ではなくて、なくすのが仕事だと思うので。
吉田 
良いこと言った(笑)。
関根 
もちろんゼロにはできないですよ。ゼロにはできないですけど、同じことを何回も聞かれるのはこっちも嫌だし、お客さまにとっても全然良い話ではないので。
吉田 
そうですね。そして、それはトレタそのものの開発思想にも繋がりますからね。機能追加とかする上でも飲食店さんの作業を増やしたくない。わからないから問い合わせをしないといけないというのは、その作業が増えているので、それはやっぱり避けたい。
関根 
とはいえ機能が複雑化してしまうことは避けられない事実なので、それをいかにストレスなく使ってもらえるか、有効に使ってもらえるかというお手伝いをしていきたい、と。そのための体制づくりに取り組んできたつもりです。
今後はどんな人をCSに迎えたいですか
中身は開発寄り、コミュニケーションは営業寄りの人がいいですね
ーーー
その一環として、現在CSチームが手がけているのが「フォローコール」。トレタを導入して間もないお客さまに電話をかけて、困りごとや操作上でつまづいているところなどを聞きつつアドバイスしていくという感じですね。
関根 
それだけが要因ではないでしょうけど、フォローコールを始めてから問い合わせの比率は多少下がってきているんです。導入したてのお客さまが操作に迷うところを、早い段階で摘んでいっているので、いわゆる基礎的な質問というのは減っています。
ーーー
フォロー電話って、どちらに電話をかけるかの基準ってどういうところにあるんですか。
関根 
まず、導入が決まっているお客さま先で担当セールスが説明会を開くんですが、それから2週間くらい経ったころ、お客さまが実際にトレタに触ってくれているだろうというタイミングですね。
吉田 
業務用ツールって、使おうと決める人と、実際に使う人というのが必ずしも一致しない。コンシューマーのサービスだと、使おうと思った人と問い合わせをしてくる人というのが一緒ですよね。だから少なくとも使う気があるのは確かなんだけど、業務用ツールの場合は上から言われたのでしょうがないから使うという人もいる。モチベーション的に後ろ向きなユーザーの人もいたりするんですよね。だからこそ、全般的に先手を打っていこうと。
関根 
最近は、新しいサービスを作るときに、ちょっと開発に入り込むような動きをしています。例えば、アプリ内の文言とかもそうですよね。初めて設定画面とかを見たときに、何ができるものなのかわかるかどうか、とか、この説明だとここでつまづくよね、とか。こっちから提案したり疑問を投げかけたりするようにしてるんです。

吉田 
リリース前の時点でCS目線を反映しているということですね。
関根 
できるだけ「もしかするとこれから起こるかも知れないこと」を極力減らそうというわけです。
吉田 
世の中のCS一般だと「問い合わせ対応する→打ち返される→投げ返す」みたいなことに忙殺されてしまうわけですが、それをトレタではそもそも防いでいる。だからこそ先手を打てているんですね。やり取りで手いっぱいだと先手も打てないので、そこは多分一番大きいんだと思いますね。
関根 
何らかの不具合が起きたときって、CSはふつう待っているんですよ、電話くるのを。でも、待ってて掛かってくる電話だと、もうすでに相手は怒ってるんです。お怒りというのは、受ける側も辛いし、向こう側も良い思いはしないんですよね。でも、トレタはつねにアプリのクラッシュを監視してますから、先に分かっちゃうことがある。
吉田 
先回りができるんですね。
関根 
そうなんです。「すみません、これはこうなっていると思うんですけど、今はこうすればなんとかなります、後で直ります」みたいな。「直ったら連絡します」みたいな連絡ができるわけです。そうすると本来は怒っているはずなのに「そんなの分かるんだね」って。「逆に助かります」と言われたりする。そういうのって、僕自身いままで経験がなかったですね。
吉田 
先にコールするというのは、どっちかというと営業文化に近い。トレタの場合、それが良い感じでCSにも開発にも多少は入っているところがありますよね。
関根 
トレタの開発チームには「あぁ、それ仕様です」みたいなのが一切ありませんね。ふつう、作る段階では何を作るかCSが知らないことが多いんですが、トレタの場合は、開発チームのほうが気にしてくれて「こういうの出るんだけど、これはどうかな?」って。ちゃんとお客さまのことを見ているというのが、開発チームからも凄く感じます。
ーーー
今後、さらにサポートチームを充実させていくために採用活動もやっていくことになると思います。どんな人を仲間として迎えたいですか。
関根 
今は最低人数しかいないような形ではあるので、そこは物理的な拡充は必要かなと思っています。すごくサポートに特化した人じゃなくても良くって、例えばフォローコールしてくれる人だったら、営業寄りというか、営業経験があるみたいな感じのコミュニケーションスキルがある人が良いかなと。
吉田 
実際に営業経験がある・ないに関係なく、ですね。
関根 
そして、それとは真逆で、とにかくシステマテックなところまでちゃんと追及してくれるようなタイプの人。その二軸なのかなと。問い合わせを発生させないために先回りをしていくのはそうなんですが、外側を営業にするつもりはありません。中身は開発寄りの考えで良いんじゃないかと。そして、コミュニケーションの仕方として営業の良いとこ取りをしたいという。大前提としては、やっぱり「問い合わせを発生させないことが正しい」という方向性を強くしていきたいって思っているんですよ。

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